就在这时，他的手机又响了起来。他看了一眼，是平台的客服电话。

“喂，您好，我是刘锦燃。”他接起电话，声音有些紧张。

“刘先生，您好。我们收到了顾客张小川的投诉，

关于您送的外卖有烟熏味的问题。请问您有什么要解释的吗？”客服的声音礼貌而冷淡。

刘锦燃深吸了一口气，尽量让自己的声音听起来平静：“是这样的，刚才送餐的路上，

附近发生了火灾，我不得不绕路，可能是在火灾现场附近耽搁了一会儿，导致汉堡沾上了烟味。

我理解顾客的不满，但当时情况确实很紧急，我也没办法。”

客服沉默了一会儿，说道：“刘先生，我们理解您的情况，

但顾客的体验是我们的首要考虑。根据平台规定，您需要承担相应的责任，包括退款和扣分。”

刘锦燃的心一下子沉了下去，他握紧了手机，声音有些颤抖：

“可是……这真的不是我的错啊。火灾是突发事件，我也尽力了。”

客服的声音依旧冷淡：“刘先生，我们理解您的处境，

但平台的规定是必须执行的。如果您有异议，可以在三天内提交申诉，我们会重新审核。”